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安徽电商客服应该掌握的三种能力

发布时间:2021-11-19 17:41:42 人气:953 来源:飞鹰客服外包

安徽外包服务项目

“客户至上”的服务观念始终贯穿着服务工作的整个过程。作为一名电商客服人员,必须要有良好的心理素质,这要求电商客服人员必须要拥有“临危不乱”的应变能力,在遇到紧急情况的时候不能惊慌失措。同时,电商客服人员还要有百折不挠的承受能力,以及自我掌控的调节能力,只有这样才能在服务工作中独当一面。

1、“临危不乱”的应变能力

对一名电商客服人员来说,拥有“临危不乱”的应变能力非常重要。多数电商客服人员都会遇到突发事件,比如,顾客打电话投诉店铺,在情绪不稳定的情况下对电商客服人员进行了人格侮辱,或者触碰到了电商客服人员的底线,电商客服人员应该如何应对?部分电商客服人员可能与顾客争论,或者受到消极情绪的影响,导致被顾客牵着走,而具有应变能力的电商客服人员,则能耐心安抚顾客情绪,做到大事化小,小事化无。

2、百折不挠的承受能力

电商客服人员经常会遭受各种各样的挫折,被顾客辱骂或者被顾客误解。长此以往,与顾客紧张的人际关系导致电商客服人员产生难以承受的心理负担,他们(她们)可能会自我否定,从而产生较大的情绪波动,甚至对本职工作产生恐惧心理。电商客服是一个比较锻炼人的职业,因此,如果选择了电商客服这个职业,就必须要有百折不挠的心理承受能力,对顾客多一些耐心,多一分理解。

3、自我掌控的调节能力

即使更的电商客服,也会因服务工作中遇到的某些事物而产生个人情绪。试想,当电商客服人员刚与一位脾气暴躁的顾客沟通完,接下来还有各种顾客的问题等着处理,他(她)如何能快速调整好心态接待下一位顾客呢?除了需要处理好复杂的人际关系,电商客服人员每月还需要完成考核指标,这无形中使电商客服人员承受着非常大的压力。不管是身体上的操劳,还是严峻的心理压力,都要求电商客服人员必须要有自我掌控的调节能力。所以,电商客服人员在休息的时候,可以合理地宣泄自己的负面情绪,比如,看一场喜欢的电影,听一首好听的歌曲,以此来适当地放松心情,调整好个人情绪,避免影响本职工作。


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